Le digital bouleverse la relation des usagers avec l’administration. De nombreuses branches administratives sont maintenant connectées à la toile et de multiples démarches sont réalisables en ligne.
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Des usagers réceptifs à la digitalisation de l’administration
Depuis l’adoption de la loi sur la justice du 21e siècle, les actions de numérisation se sont multipliées. Ces modifications profondes sont très attendues par les Français. En effet, 60 % d’entre eux estiment que la digitalisation des services publics est en bonne voie. Ainsi 43 % des démarches effectuées en ligne concernent par exemple l’état civil et 21 % la fiscalité.
La digitalisation de notre environnement dans son ensemble conduit inévitablement à une transformation du fonctionnement et des processus de l’administration. Désormais, dans de nombreuses villes, comme ici à Lyon, on peut demander son acte de naissance en ligne. Pour un acte de naissance à Lille par exemple, cela se passe de la même façon.
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Les retours d’expérience font cependant état d’un retard flagrant de l’administration française en matière de digitalisation. La transformation digitale n’est encore que partielle dans la plupart des branches. Ainsi, on peut effectuer une pré-demande en ligne, mais pour obtenir des vraies réponses constructives et des actes authentiques, il faut encore se rendre au guichet et le recours au document papier reste très fréquent.
Une relation optimisée entre l’administration et ses administrés
La relation de l’État avec les administrés a certes évolué. D’ailleurs, 9 Français sur 10 seraient prêts à utiliser Internet pour réaliser leurs démarches. Cependant, les services offerts sont encore en décalage avec leurs attentes.
Pour un bon nombre d’usagers, l’e-administration signifie une administration sans papier, sans guichet, sans temps d’attente ni queue, moins de déplacements et un gain de temps considérable.
La numérisation totale des données est une condition indiscutable pour la réussite de cette transformation. À ce titre, 65 % des Français font confiance à l’administration pour la protection des données. Les usagers estiment que l’interaction avec l’administration ne doit plus systématiquement passer par un rendez-vous physique avec un agent public. L’usage du chat en ligne devrait permettre d’obtenir des réponses immédiates et de pouvoir être accompagné virtuellement par un agent public.
L’idée n’est donc pas de déshumaniser l’administration, mais plutôt de faciliter les démarches basiques et récurrentes. En cas de problème, le soutien d’un agent public reste selon eux indispensable.
Parmi les nouvelles pistes de transformations, on peut citer l’utilisation d’un compte unique sécurisé donnant accès à tous les services publics en ligne, l’uniformisation des procédures à l’échelle nationale, voire internationale, ou encore l’information en temps réel des démarches à réaliser.
