E-réputation : quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place dans une entreprise ?

E-réputation : quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place dans une entreprise ?

Avec la place de plus en plus importante que prend Internet dans nos vies, l’e-réputation est devenue une question centrale. Bien sûr, elle l’est pour tous les particuliers, mais elle l’est également pour les entreprises dont le chiffre d’affaires peut s’effondrer aussi rapidement que leur réputation sur le Net. Il est donc très important de mettre en place certaines bonnes pratiques dans votre entreprise.

Investissez toutes vos équipes

L’e-réputation est souvent gérée et surveillée par un community manager, le département communication, ou bien même une agence de communication externe. Cependant, l’e-réputation n’en est pas moins un problème qui concerne la totalité des salariés. Aucun d’entre eux ne devrait donc ignorer l’importance de l’e-réputation.

Effectivement, chaque département de votre entreprise participe à la bonne réputation générale de votre activité. Que ce soit le service client, le service communication ou le service livraison, ils doivent tous être conscients de leur impact sur la réputation de l’entreprise. Il est donc important de les former aux bons gestes et aux bonnes réactions pour que votre entreprise soit toujours représentée sous son meilleur jour.

Répondez aux avis Google, même négatifs

Donner une réponse à un avis Google doit devenir un réflexe pour la personne responsable de surveiller votre e-réputation, que ce soit un salarié en interne ou une agence en externe. Effectivement, dans le cas merveilleux où le commentaire laissé par un client est positif, une réponse rapide renforcera le lien étroit entre lui et votre entreprise, ce qui facilitera sa fidélisation en plus de donner une bonne image de vous.

Quand le commentaire est négatif, il est tout aussi important de répondre rapidement, mais de toujours répondre avec calme, respect et bienveillance. Lisez attentivement les remarques du client et tentez d’y répondre le mieux possible, soit en lui expliquant pourquoi il se trompe, soit en vous excusant sincèrement si un dysfonctionnement a eu lieu. Proposer une compensation immédiate à un client qui a de bonnes raisons d’être mécontent renvoie une bonne image de votre entreprise.

Surveillez votre e-réputation

L’e-réputation est une donnée sensible en constante variation. Il faut donc la surveiller en permanence en mettant en place des équipes de veille ou en faisant appel à des agences spécialisées dans la question. Tout l’intérêt d’une telle surveillance permanente sera de vous donner une vision claire et précise de la situation pour vous permettre de planifier le futur.

De plus, une bonne veille vous permet également de prévoir certains ennuis avant même qu’ils puissent se manifester. Si vous apprenez une décision de la direction et que vous savez à l’avance qu’elle va déplaire, même si elle est nécessaire, vous pouvez anticiper l’impact sur votre e-réputation et activer un certain nombre d’outils pour limiter la casse.