C’est une question à laquelle les professionnels des centres d’appels n’ont jamais vraiment tenté de répondre. Et pourtant, elle est au cœur de leur travail. Cet article tente de répondre à cette question.
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Plan de l'article
Quel est le principe du CTI ?
L’appellation CTI (Couplage Téléphonie Informatique) est suffisante pour définir ce qu’elle veut dire. Cependant, sous un angle plus technique, elle renvoie à l’instauration d’un échange entre un autocommutateur privé et un système informatique, et ceci, quel que soit son environnement technologique. Pour cela, le CTI s’appuie surtout sur des standards tels que le CSTA et des interfaces qui permettent de mettre en relation ces deux environnements hétérogènes. Il s’agit d’une technologie assez ancienne (1998) et utilisée depuis lors dans les centres d’appels grâce à un logiciel permanence téléphonique. Elle est surtout utilisée au sein des services d’accueil de certaines grandes entreprises ou au niveau des cabinets d’avocats, de dentistes, de médecins, etc.
À quoi servent les API ?
Si les mots téléphonie et informatiques proviennent d’environnements différents, il est important de trouver un référentiel commun afin de les faire communiquer. En effet, les interfaces de programmation les plus efficaces en ce moment dans ce domaine sont les TAPI (Téléphony API). On note aussi la présence sur le marché sur le marché de la JTAPI (Java Telephony API). L’ensemble de ces APIs permet un logiciel de permanence téléphonique qui va fonctionner indépendamment du réseau téléphonique lui-même. Bien qu’ayant une fonction communes, il faut toutefois souligner que ces APIs sont différentes les unes des autres. Du coup, leur choix va largement dépendre de l’environnement technologique lequel on souhaite les utiliser.
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Quelles fonctionnalités offrent le CTI ?
Le CTI est avant tout une technologie permettant d’automatiser tout ce qui concerne la téléphonie de votre entreprise. Ainsi, il sera possible d’automatiser les appels à partir d’un annuaire, de programmer des appels suivant les rendez-vous de votre agenda électronique, entre autres. Pour la réception d’appels, le CTI permet de les distribuer de manière intelligente sur tous les postes disponibles. Il s’agit d’une fonctionnalité qui s’appuie sur un serveur vocal accueillant les appels. Grâce au CTI, l’utilisateur doit pouvoir contrôler toutes les fonctionnalités de son téléphone grâce à son poste informatique. Du coup, la réunion de canaux différents devient plus facile à gérer pour le responsable de la réception d’appels. Par conséquent, le CTI une technologie qui devrait intéresser toutes les entreprises qui reçoivent ou émettent beaucoup d’appels.
